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2015년 2월 14일 토요일

설득/협상 커뮤니케이션

회사 워크샵 강의 내용을 정리한 글입니다.

문제가 되면 삭제하도록 하겠습니다.



1. 설득/협상 커뮤니케이션이란 무엇인가?
  - 자신이 필요한 것을 얻기 위하여 상대로 부터 기분좋은 동의를 구하는 일련의 과정
  - 교섭, 이해조정, 합의, 협의, 타협, 절충, 흥정 - 설득, 협상과 유사한 의사결정을 전제로 하는 커뮤니케이션

 * 설득/협상 커뮤니케이션의 3가지 포인트
  - 목표를 분명히 한다.
  - 상대 관점으로 세상을 본다.
  - 승승의 결과를 지향한다.

 * 동의를 구하기 위한 목적이므로 필요에 의한 합리적 선택이 선행 되어야 한다.
   또한 내 입장에서의 설득 이유보다 상대방의 입장에서 설득될 수 있는 방안이 필요하다.
   승승을 위한 수단에는 양보와 제안(Give)


2. 걸림돌을 제거하라
  - 상호 입장 차이에 대한 인식, 그 차이를 없애기 위해서는 토론이 아닌 소통이 필요하다.

 * 인식에는 차이가 있다
  - 입장이 다르기 때문이다.
  - 토론하지 말고 소통하다. 토론은 자기 입장에 대한 일방적인 전달일 뿐이다.
  - 입장보다 이해관계가 중요하다.

 * 토론이란
  - 어떤 문제에 대하여 의견을 달리하는 사람들끼리 자신의 생각이나 감정을 상대에게 주장하는 것이다.
    따라서 상대의 이야기를 듣기 보다는 말하기가 주된 요소다.
    반면 소통이란 : 뜻이 서로 통하여 오해가 없도록 하는 것이다. 때문에 말하기도 중요하지만 그 만큼 상대가
    말하는것을 잘 듣는 것도 중요하다. 만약 그렇게 하지 않으면 상대도 자신의 생각과 감정만을 주장할 것이고
    결국은 말싸움으로 전락해 버릴 것이다.

* 소통의 원칙
  - 단도직입적인 질문 전에 낮은 질문 부터 시작해서 교감을 우선시 할것.
    입장에 대해 얘기하는것 보다 듣는게 좀 더 종요할 수 있다.
    입장보다 본인의 이해관계, 본인이 진짜 원하는게 뭔지? 질문을 잘 하고 듣는 자세, 상대의 입장 설명을 듣기
    보다 내가 원하는 답이 나올 수 있도록 질문.

ex) 호주의 세계지도 : 우리나라의 지도와 중심이 반대로 적성되어있으며 입장의 차이로 인해 남반구에선, 그 나라에선 당연한 지도.
북반구의 다른 나라에선 어색해보이지만 입장 차이로 인해 당연한 거다.

* 낯설면 불편하다.
  - 자주 접촉해야한다.(적극성)
  - Fact 보다 Felling 이 중요하다.(배려하는 자세)
  - 언행에 주의해야한다.(불편함과 오해를 줄수 있는 언행에 주의. 세대간 환경적 차이로 인해 기준이 다르므로 갈등 발생의 원인이 될 수 있다.)

* No는 설득/협상의 시작이지 끝이 아니다.
  - No(정보 부족한 상태로 해석) -> Maybe(과정, 설득/협상) -> Yes(결과, 도출하려는 최종 goal, 혹은 포기)
  - 정보가 없는 경우 불안함, 불편함이 발생 하는것은 일반적인 반응이다.
  - 정보가 없기에 No 라고 할 수 있다. 정보를 전달하여 도움을 줘라.
  - 사전 정보를 제공하여야 긍정적인 답을 얻기 쉽다.


3. 승승(Win - Win)의 해결을 위한 세가지 조건
* 통합적 사고(Polarity Thinking)를 한다.
  - 통합적 사고는 종합적 사고로 선택적 또는 양극화된 사고의 반대개념이다.
  - 선택적이거나 극단적인 사고는 자칫 인간관계를 파괴할 수 있다.
  - 배려(질문)는 상대편 입장에 대해 생각할 수 있는 기회, 생각의 폭을 넓게 해줄 수 있는 기회를 제공한다.

* Give and Take 를 실천한다. / 애덤 그랜트
  - 성공의 네가지 요소, 재능, 피나는 노력, 결정적 타이밍, 그리고 타인과의 상호작용
  - Taker : 주는 것보다 더 많은 이익을 챙기려는 사람
  - Matcher : 받는 만큼 주는 사람
  - Giver : 자산의 이익보다 다른 사람을 먼저 생각하는 사람, 성공할 가능성이 높다는 가설 제시
  - Give list : 중수 있는 것에 대해 파악, 완벽한 과정과 결론 도출은 어렵다. 양보할 수 있는 것을 골라라.

* 감정에 주의하라.

예입 인출
친절 불친절
약속을 지킨다 약속을 위반한다
기대를 충족시켜준다 기대를 저버린다
의리를 지킨다 이중적으로 행동한다
실수를 사과한다 오만하고 거만하다
상대를 이해한다 자신을 이해시킨다
승-승을 생각한다 승-패를 생각한다

  - 모든 사람은 감정을 갖고 있다는 것을 간과하지 마라.
  - 3자의 입장에서는 우스운 일일 수 있다.
  - 감정적인 상태에서 의사 결정은 위험, 상대의 감정 상태를 간과하지 마라.
  - all or nothing 은 이후 결과에 영향이 크다.


4. 설득/협상의 고수가 되자
* 감정에 호소한다(Pathos)
  - 과도하면 역효과가 난다, 문제를 뛰어 넘는 감정호소는 위험하다.
  - 객관적 사실에 집중, 어감, 말투, 순서 등을 이용하면 호응을 얻어낼 수 있다.
  - 감정을 움직이는 6가지 법칙
    : 상호성 / Give and Take, 일상관리(적을 만들지 말것), 상호작용에 충실
    : 희소성 / 특별함을 부여, 포장 기술
    : 사회성 / 포괄적인, 일반적인 의견의 인용할 것, 나를 강조하지 않고 완화시킬것
    : 일관성 / 한결 같은 태도
    : 전문성 / Data, 정보를 취합하여 신뢰도 확보
    : 호감 / 내 얼굴을 보는 것은 타인, 나로 인해 주변 분위기가 달라질 수 있다(내 얼굴을 나는 보지 못한다.)

* 논리적으로 설명한다(Logos)
  - 정보를 공유한다(Langer's Law)
  - 사실과 의견을 구분한다.(중요)
  - "제가 먼저 해도 될까요? 왜냐하면 ~~" 등의 화법으로 정보를 제공

* 진정성을 보인다(Ethos)
  - 일본과 독일의 차이는?(나치의 잘못의 인정하는 독일 / 전범이지만 만행에 대해 인정하지 않는 일본)
  - 말보다 행동이다(Mehrabian's Law)

* 말해라(변화를 위해)
  - 자기 중심적인 내용이 아닌 인정에 호소, 상황 설명은 필히 선행되어야 한다.
  - 말하지 않으면 아무것도 얻을 수 없다.(합당한 이유가 있으면 동의를 얻기 쉽다)

* 쉬운것부터 해결한다.
  - 이해관계에서 분리되어 긴장을 완화 시킬 수 있다.

* 기타
  - 설득은 토론이 아니다.
  - 질문은 공격적으로 하지 말고 대화, 설득이 우선이다.(언행에 주의)
  - 모든 이들이 주관적 입장을 가지고 있기에 가장 합리적인 해결방안을 모색하여야 한다.
  - 토론은 공격적인 분위기 조성이 되기 쉬워 비 생산적으로 흐를 수 있다.
  - 설득을 위해서는 듣기, 들었다는 표현, 긍정적인 표현이 필요하고 상대가 말할 수 있도록 도와주는 자세가 필요하다.(질문을 통하여)
  - 추천은 입장의 난처함, 불쾌함, 집단 갈등을 유발 할 수 있다.
  - Give 를 우선시한 Deal 을 해야 Take 가 가능하다.
  - 의사 결정과장의 결과는 임시 방편(중간 과정으로 생각할 수 있다)도 가능하다.

2013년 7월 25일 목요일

[펌]진정한 IT 리더로의 여정 '10가지 경로'


[펌 - CIO Korea]




진정한 IT 리더로의 여정 '10가지 경로' 



매니저가 된다는 것이 리더가 된다는 의미는 아니다. 그렇다면 리더란 무엇일까? 타인을 고무시키고 타인에게 영향을 주기 위해서는 자신이 직무에 있어, 그리고 개인적으로도 성장하고 있음을 입증해야 한다. 

뉴스를 보면 잘못된 리더십 사례가 넘쳐난다. 또 현실에서는 리더들을 불신하거나 냉소적인 태도를 갖고 있는 사람들이 많다. 많은 경우 그만한 이유가 있다. 진정한 리더가 되는 것이 중요한 이유가 여기에 있다.
특히 빠른 속도로 변하는 IT 환경에서는 모든 사람들을 동참시켜, 같은 방향으로 나아가도록 하는 것이 중요하다.

진정한 리더란?
우리 대부분은 리더가 아닌데, 스스로를 리더로 인식시키려 노력하는 상사를 모시고 있거나, 이런 사람들과 일을 하고 있다. 이들은 동료와 부하직원들은 물론, 스스로를 '고갈'시킬 확률이 높다. 진정한 리더가 되지 않고 이를 가장하는 것만으로는 이끌어 나갈 수 없다.

진정한 리더가 되면 자신이 목표를 달성할 수 있는 능력은 물론 동기 또한 갖고 있다는 사실을 사람들이 신뢰하는 환경을 조성할 수 있다. 그렇다면 어떻게 해야 당신의 팀을 이끌어 나갈 진정한 리더가 될까? CIO닷컴은 CIO 및 직업 전문가들에게 사람들이 따르기를 원하는 리더가 되는 방법을 물어봤다. 그리고 이를 10가지로 정리해봤다.

1. 스스로를 안다
 진정한 리더가 되는 여정을 시작하는 가장 좋은 방법은 여러분의 중심에 있는 자신을 아는 것이다. 파크 니콜렛 헬스파트너스(Park Nicollet HealthPartners) 프로젝트 관리 부문(Project Management Office)의 팀 에일러 매니저는 "스스로와 스스로의 동기를 이해할 필요가 있다"라고 말했다.

빌 조지(Bill George)가 주도한 한 연구 결과에 따르면, 진정한 리더십에 일관되게 적용할 수 있는 특징들이 있는 것은 아니다. 이들 학자들은 성공을 거둔 진정한 리더들의 경영 스타일이 각자의 인생사나 교육에 따른 결과인 경우가 많다는 사실을 발견했다.

에일러는 "진정한 리더가 되기 위한 여정은 스스로의 인생사를 이해하는 것부터 시작된다. 당신의 인생사는 당신의 경험에 대한 정황을 제공한다. 그리고 이를 통해, 당신과 당신의 동기가 세상에 영향을 미친다"라고 말했다.
CIO 이그제큐티브 카운슬(CIO Executive Council) IT 여성 임원(Executive Women in IT) 부문 책임자인 파멜라 러커는 "다른 리더를 흉내내지 말고, 스스로를 가장 잘 반영한 독창적인 리더가 되어야 한다. 다른 사람이 되려고 해서는 안 된다"라고 말했다.

2. 진실하게 이끈다
 리더십에서 아주 중요한 요소 가운데 하나가 신뢰이다. 사람들은 당신의 역량은 물론 그 동기 또한 이해를 해야 한다. 에너플렉스(Enerflex)의 그렉 스튜어트 CIO는 "계속 변화를 지탱해 나가기 위해서는 가치에 기반을 둔 리더십이 필요하다. 탄탄한 윤리적, 도적적 토대로 성과를 보강할 수 있기 때문이다. 이렇게 하면 변화에 대한 저항을 버텨낼 수 있다"라고 말했다.

에일러는 "신뢰가 중요하다. 돈, 업무 만족 등 일을 하는데 따른 보상이 무엇이든 반대로 인해 일을 포기하기가 쉽기 때문이다. 더구나 리더를 신뢰하지 않으면, 이럴 확률이 높아진다"라고 말했다.

여러 방법으로 신뢰를 얻을 수 있다. 러커는 "사용 프로세스에 상관 없이, 당신이 정직하고, 공평하고, 다른 사람들을 중시하며 일을 추진해 나간다는 사실을 알도록 해야 한다"라고 말했다.

3. 비전을 바탕으로 '리드'한다
 이를 위해서는 직장 내부와 산업을 살펴 무슨 일이 일어나고 있는지 판단을 해야 한다. 진정한 리더는 해당 산업, 직장, 내부 직원들에게 일어나고 있는 일에 제대로 주의를 기울인다. 그리고 뛰어난 리더는 이 모두를 성공적이고, 성취 가능한 비전으로 구현을 할 수 있다.

에일러는 "리더가 비전을 갖고 있고, 명확한 가치를 바탕으로 일관되게 비전을 실행해 나가고 있다는 신뢰가 클 수록, 이런 노력에 더 적극적으로 동참하게 된다"라고 말했다.
 
4. 확실한 전략을 수립한다 (그리고 이행한다)
러커는 "첫째는 비전을 갖는 것이고, 둘째는 이 비전을 전략으로 발전시키는 것이다"라고 강조했다.
전문가들은 누군가 전략을 손에 쥐어주기 기다리지 말고, 스스로 전략을 수립해나갈 필요가 있다고 입을 모았다. 해당 기업, 경쟁자, 고객, 산업 트렌드를 이해해야 전략을 수립할 수 있다.

5. 더 좋은 청자가 된다
 많은 리더들에게 부족한 능력 가운데 하나가 다른 사람들의 의견에 귀를 기울이는 '경청'이다. 진정한 리더는 좋든 나쁘든 의견을 듣고, 이를 수용할 수 있어야 한다.

종종 예상하지 않은 장소에서 아이디어가 출현한다. 그리고 직원들이 당신에게 다가와 아이디어를 내어 놓았을 때, 이를 무시, 경멸, 조롱하지 않으면 그 결과에 놀라게 될 수도 있을 것이다.
에일러는 "단순히 경청을 하는 태도를 보이라는 이야기가 아니다. 다른 사람의 아이디어를 경청해 비전과 계획을 강화해야 한다"라고 말했다.

6. 투명해진다
 오늘 날의 IT 및 경영 환경에서는 고립된 방식으로 일을 추진하기 쉽다. 이를 깨뜨려, 가능한 생산적이고 혁신적이 되어야 한다. 진정한 리더가 되기 위해서는 함께 일을 하고 있는 모든 사람들이 당신의 비전, 가치, 목표, 계획을 이해하도록 만들 필요가 있다. 그러나 이것이 당신이 잘하는 일과 못하는 일 모두를 주도해 처리하라는 의미는 아니다.

러커는 "내가 가장 즐겁게 함께 일했던 최고의 리더들 가운데 일부는 각각 재능과 가치를 가진 사람들로 집단을 만들고, 이들이 각자의 가치를 인정하며 서로 협력해 성공을 일궈나가도록 했다. 이 리더들은 이렇게 신뢰를 바탕으로 한 집단에서 자유롭게 정보를 공유했다. 이는 스스로는 물론 서로를 위해 일을 하는 환경을 구축한다. 모든 사람이 목적의 이면에 있는 이유를 알고 협력해 목표를 추진해나가는 환경이다"고 말했다.

7. 일관성을 유지한다
 러커는 "한쪽에서는 지킬처럼, 다른 한쪽에서는 하이드처럼 일을 추진해 나가서는 안 된다. 실수를 하면, 이를 즉시 인정하고, 실수를 통해 무엇을 배웠는지 밝혀야 한다"라고 말했다.
일관성은 팀원들이 특정 상황에서 기대되는 내용을 더 잘 이해하도록 돕는다. 그리고 팀원들이 목표와 이를 성취하는 방법을 알고 있다면, 각자 더 나은 선택을 할 수 있다.

에일러는 "리더들이 가치를 바탕으로 일관되게 일을 추진하면, 팀원들은 결정을 내릴 때 추구해야 하는 '기대'를 더 잘 이해할 수 있다. 그리고 기대를 더 잘 알 수록 더 자신 있게 결정을 내릴 수 있다. 이는 '병목'을 없애준다"라고 말했다.

 
8. 계속 성장하고, 발전 정도를 측정한다
 직업적인 성장을 일상에 포함시켜야만 한다. 에일러는 "세상은 크게 변한다. 특히 기술이 그렇다. 따라서 역량을 유지하기 위해서는 이런 변화를 계속 따라잡아야 한다"고 말했다.

러커는 다른 사람들로부터 자신이 얼마나 일을 잘 추진해 나고 있는지 확인할 수 있는 피드백을 받을 방법을 찾을 것을 충고했다. 이런 피드백을 활용해 스스로의 성과, 파트너, 동료, 고객에 대한 성과를 개선할 수 있다.

러커는 이와 관련해 다음과 같이 말했다.

"'예'나 '아니오'가 아닌 연속성을 가진 기준으로 스스로를 평가해야 한다. 다른 사람들에게 당신의 업무를 바탕으로 평가를 해 줄 것을 요청하라. 당신이 특히 나르시스트라면(불행히 많은 리더들이 여기에 해당), 동료들이 평가를 하거나, 다른 누군가가 당신을 대신해 당신의 성과를 평가, 입증할 필요가 있다. 이런 방법으로 다른 사람이 평가를 하면, 스스로의 성과에 대해 자신에게 거짓말 하기가 더 어려워진다."

9. 경험에서 배운다
 빌 조지(Bill George)의 <당신의 진정한 리더십 발견(Discovering your Authentic Leadership)>이라는 책에 인용된 학자들에 따르면, 진정한 리더들은 각자의 경험을 활용하는 능력을 갖고 있다.

편집팀은 3,000 페이지에 달하는 책을 분석했다. 그리고 이들 전문가들이 성공한 리더들의 성공을 이끈 스타일, 능력, 기질, 성격을 발견해 제시하지 못했다는 사실에 놀랐다.

오히려 리더십은 이들의 인생사에 뿌리를 두고 있었다. 이들 리더들은 의식적으로, 그리고 무의식적으로 실제 경험을 통해 스스로를 계속 테스트하고, 이런 경험을 바탕으로 스스로를 이해한다. 그리고 이렇게 함으로써 리더십의 목적을 발견하고, 보다 효과적으로 진정한 리더가 되는 방법을 배운다.

러커는 "당신은 사람들을 이끌 때 적용할 수 있는 풍부한 지식과 경험을 갖고 있다. 이런 경험을 결집하고, 이를 동료들과 나눌 수 있는 사례로 전환하고, 이를 바탕으로 신뢰를 구축하는 동시에 관계를 정당화하는 방법을 학습해야 한다"고 말했다.

10. 성공을 나눈다
 인간은 사회적인 동물이다. 따라서 성과에 대해 동료 및 팀원들을 칭찬할 방법을 찾아야 한다.

러커는 "당신의 팀이 다른 팀과 협력해 전사적인 개혁을 추진한다면, 이런 협력을 알려야 한다. 협력으로 더 많은 가치를 창출할 수 있음을 설명해야 한다. 또 성과에 공이 있는 사람들을 보상하고, 어려움을 겪고 있지만 여전히 기여를 하고 있는 사람들을 자극할 방법을 찾아야 한다"라고 말했다.

인적이 드문 경로
 서로 피상적으로 주고받는 경우가 많은 세상에서, 우리는 자연스레 진정한 사람들에게 매력을 느낀다. 그러나 진정한 리더가 되기 위해서는 험한 여정을 밟아야 한다. 버라이즌 엔터프라이즈 솔루션스(Verizon Enterprise Solutions)의 아제이 와그레이 CIO 겸 수석 부사장은 "고객과 직원, 주주들에게 좋은 일을 하기 위한 용기를 갖는 것이라 할 수 있다"라고 말했다.

오늘날 IT 환경에서는 수익으로 결과를 평가 받는 게 일반적이다. 그러나 장기적인 성공을 위해서는 그 과정 또한 절대적이다. ciokr@idg.co.kr