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2015년 2월 14일 토요일

설득/협상 커뮤니케이션

회사 워크샵 강의 내용을 정리한 글입니다.

문제가 되면 삭제하도록 하겠습니다.



1. 설득/협상 커뮤니케이션이란 무엇인가?
  - 자신이 필요한 것을 얻기 위하여 상대로 부터 기분좋은 동의를 구하는 일련의 과정
  - 교섭, 이해조정, 합의, 협의, 타협, 절충, 흥정 - 설득, 협상과 유사한 의사결정을 전제로 하는 커뮤니케이션

 * 설득/협상 커뮤니케이션의 3가지 포인트
  - 목표를 분명히 한다.
  - 상대 관점으로 세상을 본다.
  - 승승의 결과를 지향한다.

 * 동의를 구하기 위한 목적이므로 필요에 의한 합리적 선택이 선행 되어야 한다.
   또한 내 입장에서의 설득 이유보다 상대방의 입장에서 설득될 수 있는 방안이 필요하다.
   승승을 위한 수단에는 양보와 제안(Give)


2. 걸림돌을 제거하라
  - 상호 입장 차이에 대한 인식, 그 차이를 없애기 위해서는 토론이 아닌 소통이 필요하다.

 * 인식에는 차이가 있다
  - 입장이 다르기 때문이다.
  - 토론하지 말고 소통하다. 토론은 자기 입장에 대한 일방적인 전달일 뿐이다.
  - 입장보다 이해관계가 중요하다.

 * 토론이란
  - 어떤 문제에 대하여 의견을 달리하는 사람들끼리 자신의 생각이나 감정을 상대에게 주장하는 것이다.
    따라서 상대의 이야기를 듣기 보다는 말하기가 주된 요소다.
    반면 소통이란 : 뜻이 서로 통하여 오해가 없도록 하는 것이다. 때문에 말하기도 중요하지만 그 만큼 상대가
    말하는것을 잘 듣는 것도 중요하다. 만약 그렇게 하지 않으면 상대도 자신의 생각과 감정만을 주장할 것이고
    결국은 말싸움으로 전락해 버릴 것이다.

* 소통의 원칙
  - 단도직입적인 질문 전에 낮은 질문 부터 시작해서 교감을 우선시 할것.
    입장에 대해 얘기하는것 보다 듣는게 좀 더 종요할 수 있다.
    입장보다 본인의 이해관계, 본인이 진짜 원하는게 뭔지? 질문을 잘 하고 듣는 자세, 상대의 입장 설명을 듣기
    보다 내가 원하는 답이 나올 수 있도록 질문.

ex) 호주의 세계지도 : 우리나라의 지도와 중심이 반대로 적성되어있으며 입장의 차이로 인해 남반구에선, 그 나라에선 당연한 지도.
북반구의 다른 나라에선 어색해보이지만 입장 차이로 인해 당연한 거다.

* 낯설면 불편하다.
  - 자주 접촉해야한다.(적극성)
  - Fact 보다 Felling 이 중요하다.(배려하는 자세)
  - 언행에 주의해야한다.(불편함과 오해를 줄수 있는 언행에 주의. 세대간 환경적 차이로 인해 기준이 다르므로 갈등 발생의 원인이 될 수 있다.)

* No는 설득/협상의 시작이지 끝이 아니다.
  - No(정보 부족한 상태로 해석) -> Maybe(과정, 설득/협상) -> Yes(결과, 도출하려는 최종 goal, 혹은 포기)
  - 정보가 없는 경우 불안함, 불편함이 발생 하는것은 일반적인 반응이다.
  - 정보가 없기에 No 라고 할 수 있다. 정보를 전달하여 도움을 줘라.
  - 사전 정보를 제공하여야 긍정적인 답을 얻기 쉽다.


3. 승승(Win - Win)의 해결을 위한 세가지 조건
* 통합적 사고(Polarity Thinking)를 한다.
  - 통합적 사고는 종합적 사고로 선택적 또는 양극화된 사고의 반대개념이다.
  - 선택적이거나 극단적인 사고는 자칫 인간관계를 파괴할 수 있다.
  - 배려(질문)는 상대편 입장에 대해 생각할 수 있는 기회, 생각의 폭을 넓게 해줄 수 있는 기회를 제공한다.

* Give and Take 를 실천한다. / 애덤 그랜트
  - 성공의 네가지 요소, 재능, 피나는 노력, 결정적 타이밍, 그리고 타인과의 상호작용
  - Taker : 주는 것보다 더 많은 이익을 챙기려는 사람
  - Matcher : 받는 만큼 주는 사람
  - Giver : 자산의 이익보다 다른 사람을 먼저 생각하는 사람, 성공할 가능성이 높다는 가설 제시
  - Give list : 중수 있는 것에 대해 파악, 완벽한 과정과 결론 도출은 어렵다. 양보할 수 있는 것을 골라라.

* 감정에 주의하라.

예입 인출
친절 불친절
약속을 지킨다 약속을 위반한다
기대를 충족시켜준다 기대를 저버린다
의리를 지킨다 이중적으로 행동한다
실수를 사과한다 오만하고 거만하다
상대를 이해한다 자신을 이해시킨다
승-승을 생각한다 승-패를 생각한다

  - 모든 사람은 감정을 갖고 있다는 것을 간과하지 마라.
  - 3자의 입장에서는 우스운 일일 수 있다.
  - 감정적인 상태에서 의사 결정은 위험, 상대의 감정 상태를 간과하지 마라.
  - all or nothing 은 이후 결과에 영향이 크다.


4. 설득/협상의 고수가 되자
* 감정에 호소한다(Pathos)
  - 과도하면 역효과가 난다, 문제를 뛰어 넘는 감정호소는 위험하다.
  - 객관적 사실에 집중, 어감, 말투, 순서 등을 이용하면 호응을 얻어낼 수 있다.
  - 감정을 움직이는 6가지 법칙
    : 상호성 / Give and Take, 일상관리(적을 만들지 말것), 상호작용에 충실
    : 희소성 / 특별함을 부여, 포장 기술
    : 사회성 / 포괄적인, 일반적인 의견의 인용할 것, 나를 강조하지 않고 완화시킬것
    : 일관성 / 한결 같은 태도
    : 전문성 / Data, 정보를 취합하여 신뢰도 확보
    : 호감 / 내 얼굴을 보는 것은 타인, 나로 인해 주변 분위기가 달라질 수 있다(내 얼굴을 나는 보지 못한다.)

* 논리적으로 설명한다(Logos)
  - 정보를 공유한다(Langer's Law)
  - 사실과 의견을 구분한다.(중요)
  - "제가 먼저 해도 될까요? 왜냐하면 ~~" 등의 화법으로 정보를 제공

* 진정성을 보인다(Ethos)
  - 일본과 독일의 차이는?(나치의 잘못의 인정하는 독일 / 전범이지만 만행에 대해 인정하지 않는 일본)
  - 말보다 행동이다(Mehrabian's Law)

* 말해라(변화를 위해)
  - 자기 중심적인 내용이 아닌 인정에 호소, 상황 설명은 필히 선행되어야 한다.
  - 말하지 않으면 아무것도 얻을 수 없다.(합당한 이유가 있으면 동의를 얻기 쉽다)

* 쉬운것부터 해결한다.
  - 이해관계에서 분리되어 긴장을 완화 시킬 수 있다.

* 기타
  - 설득은 토론이 아니다.
  - 질문은 공격적으로 하지 말고 대화, 설득이 우선이다.(언행에 주의)
  - 모든 이들이 주관적 입장을 가지고 있기에 가장 합리적인 해결방안을 모색하여야 한다.
  - 토론은 공격적인 분위기 조성이 되기 쉬워 비 생산적으로 흐를 수 있다.
  - 설득을 위해서는 듣기, 들었다는 표현, 긍정적인 표현이 필요하고 상대가 말할 수 있도록 도와주는 자세가 필요하다.(질문을 통하여)
  - 추천은 입장의 난처함, 불쾌함, 집단 갈등을 유발 할 수 있다.
  - Give 를 우선시한 Deal 을 해야 Take 가 가능하다.
  - 의사 결정과장의 결과는 임시 방편(중간 과정으로 생각할 수 있다)도 가능하다.

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